Ratih Kumala’s Little Blog

 

Prolog

Dari sekian banyak artikel di blog ini, inilah artikel yang saya anggap paling penting yang pernah saya tulis.

 

Antara saya, mamah saya dan Asuransi Bumiputera

Setelah papah saya meninggal dunia, dan saya mudik ke Solo untuk pemakamannya, kami menghadapi satu masalah lain yang membuat mamah saya jadi lebih ikhlas, legowo, sekaligus semeleh. Lain mamah, lain pula saya yang masih saja meledak-ledak, sehingga saya memutuskan untuk menulis surat pembaca berikut:

 ”Agen Bumi Putera Tidak Menagih, Klien yang Disalahkan”

Ibu saya peserta asuransi jiwa Bumi Putera (cabang Solo) dengan nomor polis 2000341973. Sebelumnya, ibu saya mengikuti asuransi pendidikan untuk anak-anaknya, dan tidak pernah ada masalah. 

Asuransi jiwa yang ibu saya ikuti sejak tahun 2000, seharusnya memberikan perlindungan ketika orangtua saya (baik ibu/bapak) meninggal. Polis asuransi tersebut dibayarkan setiap enam bulan sekali, yaitu bulan Oktober dan April, sebesar Rp. 438.744. Selama mengikuti asuransi, ibu saya tidak pernah menunggak. Agen asuransi, Ibu Yohana, selalu datang ke rumah untuk menagih polis asuransi.  

Entah kenapa, pada bulan April 2008, Ibu Yohana tidak datang. Juga tak ada agen lain yang datang menggantikannya, seandainya ada pergantian agen. 
Ketika ayah saya meninggal dunia pada bulan Agustus 2008, ibu saya hendak mengklaim asuransi jiwa ybs. Tetapi, karena dianggap ibu saya menunggak satu kali, maka tidak bisa mendapat klaim yang dijanjikan Rp.40.000.000,- Kami sudah menjelaskan bahwa masalahnya adalah, Ibu Yohana (agen) tidak juga datang menangih. Petugas Bumi Putera yang menerima kami, Bp Taufik Nur H. dan Ibu Yuni Sri Hastuti, malah mengatakan, Ibu Yohana kini berada di Manado. Mereka juga mengakui pada bulan April 2008 memang ada mutasi agen asuransi di Bumi Putera. Malah ada ucapan, agen tersebut memang bermasalah. Bagaimana kami tahu agen tersebut bermasalah? Sebagai klien yang berhubungan dengan agen tersebut, kami tak pernah diberitahu soal ini sebelumnya. 

Meskipun permasalahannya sudah jelas bahwa kesalahan bukan ada pada kami (klien), pihak Bumi Putera tetap tak mau memberikan total klaim kami. Karena lelah berdebat, kami akhirnya menerima keputusan untuk hanya memperoleh klaim sebesar nilai pokok yang sudah dibayarkan. Dalam hitungan kami, itu berarti 14 x Rp. 438.744 = Rp. 6.142.416,-

Uang sebesar itu pun tetap tak kami dapatkan. Kami hanya memperoleh Rp. 894.000, yang artinya tak lebih dari premi selama satu tahun saja! Benar-benar mengecewakan, di tengah suasana duka keluarga kami, itulah yang kami peroleh dari Asuransi Bumi Putera. 

Saya tak tahu kenapa kebijakan perusahaan untuk memindah atau menggantikan agen-agennya harus merugikan hak-hak klien. Saya kuatir keteledoran agen semacam ini akan menjadi modus baru perusahaan asuransi untuk mengakali kliennya. Bisa saja sesekali agen memang sengaja tidak datang menagih. Jika klien tidak meninggal, mereka akan menagih dobel di masa berikutnya; jika klien meninggal, mereka akan menganggap klien menunggak. Dengan cara ini hanya ada satu kesalahan: kesalahan klien. Semoga pengalaman kami bisa menjadi pelajaran bagi klien lain, sehingga tidak berlaku pepatah: sudah jatuh tertimpa tangga pula.

RATIH KUMALA

 

Demikianlah, hari ini (28/8) surat itu dimuat di halaman Surat Pembaca harian KOMPAS. Pagi-pagi, mamah saya tiba-tiba telepon dan bilang bahwa pihak Asuransi Bumiputera datang ke rumah (di Solo) menanggapi surat itu. 

Bumiputera menawarkan Rp. 4 juta untuk mengganti premi yang dibayarkan, yang sebenarnya sudah mencapai Rp. 6 juta lebih. Sejujurnya, saya kecewa. Bagi saya, uang itu hanya sebagai uang ‘minta maaf’. Tapi, mamah saya yang menganut ilmu ikhlas, ujarnya “sudah untung bisa dapat, ketimbang cuma 800ribu itu.” 

Baiklah, urusan Asuransi Bumiputera yang membuat saya naik pitam itu, mau tak mau, demi membuat lega hati mamah saya, harus saya terima dengan ikhlas. Saya memang harus banyak melatih diri, saya sadar benar itu. Dan ini adalah salah satu latihan saya. Meskipun hingga sekarang saya sebenarnya masih bergemuruh dan masih terngiang-ngiang kalimat Malcolm X, “…, tetapi jika kaki saya diinjak, saya akan melawan.”

 

Tulislah! Dan kirim ke “Surat Pembaca”

Meski harus ikhlas menarima uang minta maaf yang jumlahnya hanya cukup untuk kebutuhan rumah tangga satu bulan itu, saya tetap mengajak pembaca/blogger untuk tidak segan-segan membuat surat pembaca jika merasa pernah dirugikan oleh pihak yang lebih besar (perusahaan, dll). Bagaimana caranya?

1. Kita harus tahu bahwa permasalah yang ada bisa juga menimpa orang lain, dengan kata lain, ini adalah masalah menyangkut publik.

Setelah saya cek di internet, ternyata keluhan jasa asuransi (tidak hanya Bumiputera) ada di mana-mana. Berarti ada yang salah dengan sistem asuransi lokal kita, sebab banyak konsumen yang merasa dirugikan.

2. Tulis dengan jelas, inti dari permasalahan, dengan kalimat yang santun dan tidak berbelit-belit. Ingat, ruang di koran itu sangat sempit, dan banyak orang ingin mengeluh. Lagipula, menulis dengan panjang pun akan bisa diedit/dipotong oleh pihak media.

3. Jangan lupa sertakan detail. 

Dalam kasus saya, misalnya, saya menyertakan nomor polis asuransi. Selain itu, sangat membantu jika kita mengingat-ingat customer service/siapa pun nama orang yang menghadapi kita saat terjadi ketidaknyaman yang dikeluhkan.

4. Harus ada KTP

Ini penting: kita harus menyertakan KTP atau kartu identitas lainnya. Jika tak ada ini, sepelik apa pun masalahnya, tidak bisa membuktikan kebenarannya. Surat Pembaca melibatkan pihak lain yang dikeluhkan, jika identitas tidak jelas, sama saja tidak ada pertanggungjawaban. Di kebanyakan Surat Pembaca, alamat lengkap juga harus dicantumkan.

5. Kirim ke koran segala keluhan dan berkas yang ada, lalu duduk tenang dan menunggu  keluhan kita dimuat di surat pembaca. 

Ingat, yang kita lakukan ini jauh lebih efektif dan efisien ketimbang buang energi marah-marah, main pengacara, maupun mengancam sambil bawa polisi. Satu hal lagi, dengan cara ini, kita melakukan perlawanan dengan cara yang sangat elegan dan enggak norak. Seperti yang selalu suami saya bilang, “kita harus belajar untuk jadi lebih cool”.

 

Jika surat Anda sudah dimuat, akan ada tanggapan langsung dari pihak yang dikeluhkan (ini kalau perusahaan tersebut masih waras dan masih sayang konsumen). Seperti mamah saya itu tadi, pagi-pagi, belum sempat nyapu-ngepel, orang Bumiputera tiba-tiba muncul dengan gaya yang sopan dan menawarkan ‘uang minta maaf’. Nah, kalau sudah begini, biasanya di koran akan ada jawaban/konfirmasi dari pihak yang bersangkutan ke surat pembaca yang sama dengan nada kira-kira begini: “permasalahan sudah diselesaikan dengan cara mufakat”. (Ngomong-ngomong ini adalah kalimat standard yang kelihatannya dihapal public relations setiap perusahaan meski sebetulnya belum benar-benar terjadi kemufakatan –percaya deh, saya pernah jadi PR Officer, ya gitu deh!).

Satu hal yang saya pelajari dari teman saya Nurredan adalah “get a big thing or nothing”. Jika kata ‘mufakat’ itu hanya dari sebelah pihak, maka kita harus punya daya tahan banting yang cukup besar (atau minimal dibutuhkan bebal kepala dengan kapasitas cukup), sehingga kita bisa membalas ke koran yang sama bahwa: “kemufakatan belum sepenuhnya terjadi”. Ingat, sekali lagi gunakan kalimat yang santun, juga sebutkan tanggal serta judul surat pembaca yang ditanggapi sebelumnya.

Pingpong semacam ini kelihatannya sepele, namun sebenarnya Surat Pembaca adalah satu-satunya harapan bagi konsumen/publik yang dirugilan. Jika  Lembaga Perlindungan Konsumen (YLKI) tidak bisa melaksanakan fungsinya, maka masih ada harapap di luar sana lewat media massa. Saya sangat berterimakasih pada koran harian yang membuka halaman Surat Pembaca, you have no idea how helpful it is!

 

Kirim ke mana?

Jika Anda tinggal di daerah, koran daerah berperan sangat penting. Jika Anda bisa masukkan ke koran nasional, lebih bagus lagi. Sebab surat Anda akan terbaca lebih luas. Ini daftar email koran yang bisa kita kirimi keluhan publik:

1. Kompas = kompas@kompas.com

2. Suara Merdeka = redaksi@suaramerdeka.com

3. Koran Sindo = redaksi@seputarindonesia.com

4. Republika = redaksionline@republika.co.id

5. Suara Pembaruan = koransp@suarapembaruan.com

 

Epilog

Saya sendiri mengirimkan ke hampir semua koran di atas, plus satu koran daerah yaitu Solopos. Jika kemufakatan hanya terjadi pada satu pihak, dan kita masih merasa dirugikan, setidaknya kita bisa membuat sedikit kerepotan perusahaan karena harus membersihkan namanya di banyak media massa.